如何做好美容整形顾客的回访工作

当前美容整形医院这个靠广告生存的行业也临前所未有的挑战,何提高美容整形医院的知名度和美誉度?如何可持续发展?成为越来越多的美容医院经营者所关注的问题。就我们的经验而言,电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。实践证明电话回访对于客户是非常有必要的,而且能起到事半功倍的效果,但需要把握住以下几个要点:

一、电话回访的意义

对出院顾客的手术变化、术后注意事项等进行指导,体现美容整形医院人性化关怀。加强与顾客沟通,了解顾客需求及对美容整形医院的合理化建议。

二、电话回访的适用对象

电话回访的对象主要是来美容整形医院住院或者手术的顾客,对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病,一般不在回访的顾客之列。

三、电话回访者

谁来做电话回访?是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和顾客的认可,我们可以让顾客住院期间的主管整形医生定期回访顾客,给顾客打回访电话。

这样做的主要好处主要有:从整形医生的角度看,主管整形医生熟悉顾客的病情,对出院后病情的指导更有针对性;主管整形医生多比较年轻,通过出院后的跟踪回访,可以系统的了解病情变化,有助于年轻整形医生医疗业务水平的提高。从顾客的角度看,顾客对主管整形医生更信任,更容易交流。从美容整形医院的角度,通过整形医生的回访,很体现美容整形医院对顾客的关怀,更容易形成口碑传播,为美容整形医院发掘新的顾客群体。而以上这些优势是护理人员和美容整形医院行政人员所不能做到的。

四、电话回访的操作流程

要想保证电话回访的效果和工作持续性,必须做一系列的工作。不是定个制度,随便开会说说就可以的。

首先,美容整形医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力,需要牺牲整形医生的一部分业余时间,需要对整形医生进行培训,需要安装电话系统等。所以,只有高层重视,才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

其次,要对主管整形医生进行专业的电话营销培训。整形医生的强项在于救死扶伤、治病救人,平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以,有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟,在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。我们可以选择清华大学时代光华管理学院的专业的电话营销培训教程。通过集体组织观看学习光盘,严肃培训纪律等手段,保证培训效果。

再次,为监督电话回访效果,建立电话录音系统。在每个科室整形医生办公室安装IC卡电话,方便整形医生及时回访。在美容整形医院的信息部建立电话录音系统,对通过IC卡打出的电话进行录音。这样,便于统计电话回访频率,监督电话回访内容,规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。

专人负责电话回访的督促和监督工作,建立电话回访制度,当众播放电话录音。由于临床整形医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够,有些整形医生对电话回访持消极怠工的态度。我们可以采取专人负责监督、统计电话回访的数量,每周五和大家通报统计结果,随机播放电话回访录音,与绩效挂钩等方式,调动大家的积极性取得了很好的效果。

有种很好的方式,就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后,大家结合培训所学的东西,讨论录音中存在的问题,达到共同进步的目的。刚刚开始时,大家会对播放录音还不是很习惯,播放谁的录音谁就不好意思。随着这个工作的不断开展,大家慢慢就会习惯了,也在这种磨练中很快的提高了。

经常总结,不断提升,形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后,经过经常的总结,发现了许多共性的问题和顾客最关心、常咨询的问题,通过提炼和讨论,总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训,老整形医生统一口径,形成了规范化、系统化、可复制的模板。

五、电话回访的注意事项

1、电话回访的时间问题

给顾客打回访电话时,常遇到无人接的情况。所以,打电话的时机选择是很重要的。

2、电话回访的频率问题

多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适?对于外地的顾客,一般在顾客出院后3天之内打一次电话,主要目的是表示对顾客的关心,问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的顾客,一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。

3、电话回访,与记录同时进行

为了保持电话回访的连贯性,整形医生在和顾客电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与顾客交流时有的放矢,让顾客感到你把他(她)的病情放在心中,这么长时间还可以记忆犹新。

4、帮助顾客时不应随便承诺 有寻求帮助的顾客,能够做到的,应尽力去帮助。如做不到服务,要同顾客解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响美容整形医院的声誉。

5、当得知出院后的顾客对效果不满意时,语言语气要注意分寸

应理解顾客的心情,询问顾客现在的病情,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。切不可一听到对效果不满意,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。这样容易使顾客家属产生不满和疑虑,生出事端。

6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了,因为有很专业的培训教材。

总之,我认为电话回访是美容整形医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是美容整形医院服务链条中的一环,美容整形医院是服务机构,是个特殊的服务行业,只有将各个服务环节做好,才会给美容整形医院的发展锦上添花。

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